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Datavoice | Help Center

Es una solución que permite configurar una mesa de ayuda (help desk) con base a manejo de tickets de soporte u órdenes de trabajo. PHC permite implementar un portal de mesa de ayuda a usuarios para que quienes reportan incidentes o hacen solicitudes de servicio y soporte a la mesa de ayuda lo hagan fácilmente a través de un portal Web, soportado por una base de solicitudes con base de conocimiento y configurable a las diferentes necesidades de los departamentos y áreas usuarias.


Objetivo de la Solución:


Administrar solicitudes de las diferentes áreas de Recursos Humanos, Servicios Generales, TI, Compras, Ventas, Finanzas entre otras áreas de servicios, así como definir sus servicios disponibles, publicarlos en un catálogo de servicios Web y automatizar las solicitudes de soporte y entrega de esos servicios a los usuarios a través de un portal de solicitud de servicios.


  • Medir los tiempos de respuesta de cada solicitud.
  • Conocer las solicitudes mas demandadas y su costo en recursos y materiales.
  • Conocer la productividad por área y usuario.
  • Detectar solicitudes criticas que pueden parar la operación de una sucursal.
  • Levantar tickets donde se incluyan fotos y documentos como evidencia del caso.
  • Publicar los servicios en un catálogo de servicios por área parametrizable.
  • Automatizar las solicitudes de servicio de los usuarios por etapas.
  • Garantizar el seguimiento del cumplimiento de esos servicios para sus usuarios finales. 
  • Escalación de casos de acuerdo a los tiempos de respuesta.
  • Reducir la cantidad, a veces exagerada, de solicitudes de servicio repetitivas y automatizables que entran en la Mesa de Servicio. 
  • Configuración de solicitudes con prioridades dependiendo el impacto en la operación.
  • Configuración de áreas y solicitudes de manera automatizada, no se tiene que reprogramar la solución para obedecer a nuevas reglas de operación.
  • Reenfocar al personal de las áreas de servicio en aspectos de misión crítica, tales como resolver los incidentes relacionados con fallas de servicios críticos y el restablecimiento de servicios esenciales.
  • Registro, seguimiento y medición de tickets. 
  • Reportes y gráficos de todo tipo de solicitud, estatus, etapa y área.

Características:

       La solución cuenta con tres nivel de privilegios 

1.- Nivel Usuario: este permite levantar solicitudes configuradas en su perfil de peticiones a cada área.
2.- Nivel Supervisión: Permite validar cada solicitud levantada a su departamento y áreas involucradas, así como ver el seguimiento de cada solicitud y etapa en la que van cada ticket.
3.- Nivel de Dirección: Permite a nivel ejecutivo ver gráficos por áreas de solicitudes cerradas, solicitudes abiertas, en proceso, gráfico por tipos de Solicitud, Estatus, Departamento, Tiempos de Respuesta, entre otras funcionalidades.